デジタルテクノロジーの進化とともに在る私たちの生活。インターネットが普及したことで新たなビジネスモデルやさまざまなサービスが登場し、ニーズにも変化が見られるようになりました。

現在、消費者のニーズは、商品を所有する「モノ消費」から、旅行先やホテルなど、その場所で過ごす体験に価値を見いだす「コト消費」へと消費傾向にシフトしはじめていると考えられています。

こうした変化のなか、変化する消費者ニーズに応えるために、デジタル技術を取り入れようと動き始めている企業も少なくありません。

企業がこれからの競争社会を生き抜くためには、デジタル技術を積極的に取り入れ、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していくことが必要です。

この記事では、宿泊業界に焦点を当て、抱えている課題と課題解決に向けたDX導入方法について解説します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

DXは2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授によって提唱された概念です。

その後2018年に経済産業省が以下のように定義したことで、日本でもDXの概念が広がりはじめています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

出典：経済産業省『DX推進ガイドライン Ver. 1.0』

つまり、DXはITの活用がゴールではなく、IT活用を手段として企業全体に変化をもたらすこと、そして競合のなかでいかにして優位性を得られるかが目標なのです。

IT化によってビジネスの多様化や消費者行動の変化などが見られるようなったことや、既存のITシステムが老朽化していることもDXの推進が求められている理由といえます。

これから先、10年・20年と将来を見据えて、企業が生き残っていけるかを考えると、DXを意識した管理体制や事業展開を進めていくことが大切だと考えられます。

宿泊業界が抱える課題

DXの推進は、ホテルや旅館などの宿泊業界も例外ではありません。まずは、宿泊業界が抱える課題について見てみましょう。

人手不足

宿泊業界の大きな課題である人手不足。しかも、早朝・深夜に働く不規則な勤務体制や幅広い業務内容など、一人ひとりの負担が大きくなっていることにも悩まされています。

厚生労働省の調査によると、1年間の労働移動者で入職率・離職率ともに、宿泊業界が最も高いことがわかっています。

継続して働く人が少ないことで人手不足が起こっていると考えられるため、業務効率化や待遇・勤怠管理の見直しなどを進めていく必要があるでしょう。

出典：厚生労働省『産業別の入職と離職』

外国人観光客へのサービス不足

宿泊業界の人手不足に対して、ホテルや旅館を利用する外国人観光客の対応に従業員の負担が増えていくのではないかという心配もあります。

日本の伝統文化や雰囲気を楽しんでいただけるようなおもてなしはもちろん、英語や中国語、韓国語など多言語に対応できる従業員の確保やハラル対応※1など、外国人観光客へのサービスをどう進めていくかも課題です。しかし、それぞれの言語に対応できる従業員が勤務しているとも限りません。

従業員の負担を軽減できるよう業務効率化を図りながら、お客様に満足してもらえるような新たな対策が求められるでしょう。

※1・・・イスラム教の戒律に沿って提供される食事やサービスのこと。

宿泊業界に求められるDXの導入方法

宿泊業界の抱える課題の解決策にはDXが不可欠です。ここからはホテルの業務効率化と情報発信に着目したDXをご紹介します。

デジタルツールで業務効率化

ホテルで導入したいDXの例として、顧客情報を一元化できるツールや、問い合わせ対応の効率化を目指した音声AI・予約アプリの導入などが挙げられます。

顧客情報をデジタル化することで、宿泊の履歴や食事の好み・アレルギー、過去の要望なども一緒に確認でき、一人ひとりに合ったサービスの提供が可能です。

膨大なデータからでも見つけやすいのもメリットのひとつ。目的に合わせてお知らせメールを送る際にも役立ちます。

ホテルのフロントは受付業務だけでなく、お客様からのお問い合わせや予約の電話にも対応します。チェックイン・チェックアウトの時間帯は混雑するため、問い合わせにすぐ対応できない状況も生まれます。

お問い合わせ内容によって、つなぐ相手を音声AIや受付担当に振り分けることで、従業員の負担軽減や効率化につながるでしょう。お客様も「電話がつながらない」「対応が遅い」と不満に感じることも少なくなると考えられます。

デジタルサイネージで情報発信

ホテルのロビーやエレベーター、各フロアなど、お客さまの目に付きやすい場所に、デジタルサイネージを設置するのもDXのひとつです。

ホテルの施設情報やレストランのおすすめメニュー、キャンペーン情報や周辺のグルメ・アクセス情報など、さまざまな情報を流すことで、紙の掲示物の貼り替えや口頭での案内といった業務が不要になります。

フロントが不在の時間帯でも情報発信できるため、顧客接点を維持しつつ、機会損失を防止します。

また、さまざまな外国語で表記しておけば、対象の言語が話せる従業員が勤務外であっても困らない状況を作りやすいでしょう。

お役立ち情報だけでなく、地域や季節にあった風景写真や映像を流す空間演出で、日本らしさを感じてもらうのもおもてなしといえます。

このほか、従業員への情報発信にも活用できます。バックヤードにデジタルサイネージを設置して当日の予約状況やスタッフのシフト、伝達事項などを表示。遠隔操作ができるデジタルサイネージなら複数の拠点があっても同時に内容を変更でき、スムーズな情報共有に役立ちます。

まとめ

テクノロジーの進化に伴い、ビジネスの多様化や消費者行動の変化などが見られるようなった現在、さまざまな分野でDXの推進が求められています。

これからの宿泊業界にも、デジタル技術を活用しながら、競争優位性を高めるDXの推進が必要です。人手不足が懸念されるなか、適切なサービスを提供しつづけていくためには、業務効率化や利便性を実現するデジタルツールの導入が不可欠といえます。

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